¿Qué es un chargeback?
En ocasiones; ya sea por error, despiste o fraude; un cliente puede recibir un pago en su tarjeta de crédito o débito que no reconoce. El chargeback es un método de devolución para dar solución a este tipo de problemáticas, evitando posibles estafas para los usuarios, sobre todo para aquellos que compran de forma habitual en comercios electrónicos.
En el post de hoy explicamos qué es un chargeback, los tipos más comunes que podemos encontrar y el impacto que pueden tener en un negocio.
¿Cómo funcionan los chargebacks?
El funcionamiento de los chargebacks es relativamente sencillo, aunque su proceso es, habitualmente, bastante largo. A diferencia de un reembolso, en el que el cliente se pone en contacto con el comercio y solicita una devolución del importe de una compra, un chargeback se tramita de forma directa con la entidad bancaria u operador de la tarjeta de crédito o débito del usuario que inicia la reclamación.
Un proceso de chargeback pasa por los siguientes pasos en la mayoría de los casos:
- El cliente, tras detectar un cargo duplicado o que no reconoce, abre una petición de chargeback a la entidad emisora de su tarjeta.
- El emisor de la tarjeta revisa el caso, le asigna un número de petición, comienza la investigación e inicia el contracargo.
- El cliente recibe el chargeback y se extraen los fondos correspondientes de la cuenta del comercio.
- El comercio puede impugnar el chargeback si considera que no debería realizarse la devolución. Para ello, debe presentar un documento de defensa.
- Tras una revisión minuciosa, el banco o el emisor de la tarjeta decide si la retrocesión del pago debe mantenerse o, por el contrario, acepta el documento de defensa.
- En caso de aceptar la defensa del comercio, este recibe de vuelta el importe que se le había retirado previamente.
Tipos de chargebacks más comunes
Existen varios tipos de chargebacks o contracargos que pueden darse de forma habitual en un negocio:
- Fraude
Son cargos que el consumidor asegura no haber realizado. Puede suceder tras el robo de la tarjeta del cliente, por ejemplo.
- Pago duplicado
En ocasiones, un pago no se procesa adecuadamente o la página web de checkout da error y el usuario recarga varias veces, produciéndose varias compras simultáneas y duplicándose, por tanto, los cargos que recibe en su tarjeta.
- Producto no recibido o defectuoso
También puede suceder que el cliente reciba un producto fuera de plazo o con algún tipo de defecto y aproveche para pedir un reembolso que consideraríamos chargeback si se produce fuera del tiempo estipulado (habitualmente 15 o 30 días desde la fecha de compra).
Impacto de los chargebacks en tu negocio
Si tienes un comercio, es importante que tengas en cuenta que tener una alta tasa de chargebacks o contracargos tiene ciertos inconvenientes, sobre todo en las finanzas y reputación de un ecommerce.
Pérdidas económicas
En caso de que un cliente realice una petición de chargeback hacia tu negocio y sea aceptada de manera directa o tras una defensa fallida, el negocio deberá correr con los gastos de retrocesión del pago, lo que incluye tanto el cargo inicial como posibles tasas o gastos adicionales por la operación.
Reputación del comercio
Además, un comercio cuya tasa de chargeback es muy elevada, puede producir desconfianza entre sus clientes, perjudicando su reputación y disminuyendo sus ventas de forma significativa.
¿Cómo prevenir los chargebacks?
Para evitar que la tasa de chargeback perjudique a tu negocio, es importante que tengamos en cuenta algunas recomendaciones:
Elegir una plataforma de pago segura
A la hora de mejorar la confianza del cliente en un sitio web, es necesario ofrecer una conexión segura a través de los protocolos recomendados. Además, elegir una pasarela de pagos con un buen conocimiento sobre la gestión de chargebacks nos ayudará a la hora de encontrar soluciones rápidas que simplifiquen este tipo de peticiones.
Control de fraude y autenticación reforzada
Aumenta la seguridad aplicando técnicas de doble autenticación u obligando a utilizar factores de identificación biométricos, por ejemplo. Es importante revisar las ventas del comercio, tratando de identificar movimientos fraudulentos como operaciones en las que la dirección de facturación y de envío sean totalmente diferentes.
En Pepper contamos con modelos de machine learning que nos ayudan a reducir las operaciones fraudulentas, maximizando la conversión y aumentando la recurrencia de los clientes que se deciden por nuestro pago a plazos. Si quieres saber más, ¡no dudes en contactarnos!
Comunicación con el cliente
Es importante tener una comunicación rápida y clara con los clientes: resolviendo las posibles cuestiones que puedan llegar al apartado de Atención al Cliente, facilitando los reembolsos directos en el caso de defectos o retrasos en los productos enviados, avisa de posibles limitaciones en el stock o mejora la información que ofreces en tu web acerca de los métodos y plazos de pago y envío.
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