Tanto si tienes una tienda física como un comercio online, el principal objetivo siempre será obtener el mayor número de ventas y, para ello, es vital cuidar la experiencia del cliente en todas las fases de su ciclo de vida comercial.
En el post de hoy, analizaremos en profundidad qué es la experiencia del cliente, su importancia a la hora de realizar una compra y cómo podemos mejorarla tanto en una tienda física como en un ecommerce.
¿Qué es la experiencia de cliente?
La experiencia de cliente o experiencia de usuario es el conjunto de acciones y emociones que vinculan a un consumidor con una marca. Para evaluar esta experiencia se tienen en cuenta todas las fases del ciclo de vida de un cliente, desde la fase inicial de evaluación del usuario, hasta la compra final y posterior fidelización.
Si, por ejemplo, disponemos de un comercio online en el que la velocidad de carga es lenta, las imágenes de nuestros productos apenas tienen calidad y tan solo ofrecemos un método de pago, la experiencia del cliente será, probablemente, muy negativa, lo que afectará a la conversión.
¿Por qué es importante la experiencia de cliente?
Nos encontramos en un contexto en el que los consumidores tienen multitud de opciones para elegir dentro de las mismas categorías de productos o servicios y, ante tanta competencia, es importante destacar por encima del resto.
El cliente busca conectar con las marcas, encontrar procesos sencillos y obtener una atención personalizada al detalle. La experiencia de cliente es el factor diferencial que puede decidir la compra entre un negocio u otro y, sobre todo, la fidelización del cliente en siguientes ocasiones.
¿Cómo mejorar la experiencia de cliente en tienda física?
Si tenemos una tienda física son varios los cambios y mejoras que podemos hacer para lograr una experiencia de cliente satisfactoria. Algunos de los más importantes serían los siguientes:
Entorno de la tienda
Es importante adecuar nuestro negocio, teniendo en cuenta la estética que queremos ofrecer, mantener un orden adecuado de los productos y ofrecer una imagen moderna y clara.
Atención al cliente
Debemos ofrecer a los usuarios que entren en nuestro comercio un apoyo cordial, adaptado a las necesidades de cada cliente.
Ofertas y promociones
Una amplia carta de ofertas adaptada a la estacionalidad de nuestro comercio ayudará a la captación de nuevos clientes y, por supuesto, también a la fidelización, por lo que no debes olvidar a tu clientela recurrente a la hora de programar promociones.
Agiliza el proceso de cobro
Sitúa las cajas en un espacio amplio, sin entorpecer la circulación de la tienda y establece un sistema de cobro adecuado para cada momento. Es decir, si la afluencia de la tienda es muy elevada, necesitarás más de una caja disponible para evitar la acumulación de clientes.
¿Cómo mejorar la experiencia de cliente en e-commerce?
Si, por el contrario, vendemos nuestros productos de forma online, podríamos aplicar algunos consejos para mejorar la experiencia de nuestros clientes en este entorno.
Optimiza contenidos
Utiliza imágenes de calidad para mostrar tus productos, redacta textos completos y de fácil comprensión y muestra un esquema claro y accesible. ¡La web de tu comercio es tu mejor escaparate!
Facilita los cambios y devoluciones
Ofrece procesos de devolución y cambio sencillos y, en la medida de los posible, sin costes adicionales para tus clientes.
Soporte al cliente
Al igual que en una tienda física, la atención al cliente es incluso más importante. El cliente debe obtener una respuesta directa y rápida a sus posibles dudas para evitar compras fallidas o incompletas. Lo mismo sucede con el servicio postventa.
Entorno seguro
Obtén sellos y certificaciones digitales, como el certificado SSL, que es un encriptador de datos. Está comprobado que si tu URL empieza con “https://” es bastante más segura que las que empiezan por «http://».
Por supuesto, si nuestra marca tiene presencia física y digital, podemos combinar ambos aspectos y ofrecer una experiencia de usuario 360, potenciando la omnicanalidad y aumentando las posibilidades de conversión.
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