En anteriores posts os hablamos de una métrica muy útil a la hora de medir la experiencia de los usuarios de nuestro negocio, así como el éxito de nuestros planes de captación y fidelización: el customer lifetime value. En esta ocasión, os hablamos un poco más del ciclo de vida del cliente, analizando las diferentes fases de este proceso.
¿Qué es el ciclo de vida?
Lo primero de todo es definir este concepto. Entendemos como ciclo de vida las etapas que describen la relación de un cliente con un negocio (antes, durante y después de una compra). Habitualmente, observamos las siguientes:
- Alcance: es la etapa donde el cliente tiene su primera toma de contacto con la marca. El usuario tiene una necesidad y busca satisfacerla por lo que debemos mejorar nuestro posicionamiento con el fin de atraer al mayor número de clientes potenciales.
- Adquisición: El cliente investiga nuestra marca y compara con otras opciones. Es vital tener un comercio o web cuidada y ofrecerle confianza para continuar en el proceso.
- Conversión: En esta etapa, el consumidor se decide y adquiere uno de nuestros productos o servicios. Es importante ofrecer diferentes canales de venta y métodos de pago para facilitar los procesos.
- Crecimiento: Es la fase en la que intentamos mejorar el retorno de la compra, intentando incluir posibles ventas cruzadas o complementarias. Además, entra en juego el servicio de atención al cliente y postventa para comenzar a fidelizar al usuario.
- Retención: Es el momento de continuar la relación con nuestro cliente, fidelizarlo a través de programas de lealtad o promociones exclusivas, así como contenido a través de newsletter o SMS.
- Reactivación: Aquí debemos recuperar a los clientes que se hayan podido perder tras la compra, adaptar nuestra estrategia y volver a captarlos, repitiendo el ciclo de nuevo.
Aunque no siempre se dan todas las fases del ciclo de vida del cliente, lo habitual es que los usuarios pasen por la mayoría de ellas.
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