En un mundo tan cambiante, en el que el cliente quiere las cosas al instante, no podemos tener una estrategia de marketing y ventas que no esté centrada en el cliente, por lo que cualquier canal es de gran ayuda para fortalecer y asegurar una relación fructífera con él. A continuación, vemos en profundidad en qué consiste una estrategia omnicanal, sus diferencias con la multicanalidad y cómo implementarla con éxito en nuestro comercio
¿Qué es la omnicanalidad?
La omnicanalidad es una estrategia de marketing y ventas que integra todos los canales de comunicación y puntos de contacto que una empresa tiene con sus clientes para proporcionar una experiencia de cliente unificada. Esta estrategia busca que el cliente tenga una experiencia fluida y uniforme independientemente de si interactúa con la empresa a través de una tienda física, una página web, una aplicación móvil, redes sociales, correo electrónico, atención por teléfono u otros medios.
Consiste, por tanto, en ofrecer una experiencia de servicio unificada, independientemente de los canales en los que se produzcan las interacciones. .
Diferencias entre una Entrategia Omnicanal y Multicanal
Aunque son dos términos que podrían parecer muy similares, su significado es muy distinto. La principal diferencia entre ellos es la experiencia que se ofrece al usuario.
Mientras que la omnicanalidad se centra en el cliente y en ofrecer una experiencia unificada en todos los canales posibles, la multicanalidad se centra en los propios canales y en su optimización, sin unificar los mensajes de todos ellos.
¿Qué es una estrategia omnicanal?
Una estrategia omnicanal, es un enfoque integral de gestión de la relación con el cliente y de la operativa de negocio que integra todos los canales de comunicación y venta posibles.
En esta estrategia se busca romper con las tendencias más tradicionales, que podían ofrecer diferentes mensajes en los diferentes canales (como tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, atención telefónica, etc.), para proporcionar una experiencia coherente y conveniente para el cliente, sin importar cómo o dónde interactúe con la empresa.
¿Qué es una estrategia multicanal?
Una estrategia multicanal es un enfoque de marketing y ventas que utiliza múltiples canales de comunicación y puntos de contacto para interactuar con los clientes.
A diferencia de la omnicanalidad, donde todos los canales están integrados para proporcionar una experiencia fluida y coherente, la multicanalidad se centra en ofrecer diversas vías de interacción, aunque estos canales pueden operar de manera independiente entre sí.
¿Cómo implementar una estrategia omnicanal efectiva?
Aplicar una estrategia omnicanal es sencillo, aunque la clave de que sea un éxito depende, en gran parte, de la constancia. Os dejamos algunos pasos a seguir para implementarla correctamente:
Elige tus canales
No necesariamente tienes que apuntar a todos los canales disponibles, elige los mejores según las necesidades de tu público objetivo ¡sin dejar de lado las opciones offline!
Integra sistemas y tecnologías
Utilizar un CRM ayudará a que tu negocio centralice los datos y ofrezca información unificada en sus canales. Además, este tipo de sistemas, ofrecen la posibilidad de lanzar comunicaciones segmentadas teniendo en cuenta las características de cada cliente.
Unifica tu mensaje
Como comentábamos, esta es, precisamente, la clave de una estrategia omnicanal. En todos los canales debes ofrecer un mensaje claro y común.
Forma y alinea a tu equipo de trabajo
De nada sirve añadir y mejorar los sistemas informáticos y ofrecer estrategias de marketing actualizadas si el equipo no está capacitado para llevarlas a cabo, por ello es muy importante ofrecer formaciones de reciclaje a los empleados que ya trabajan en tu negocio y contar con personal nuevo especializado en cada área.
Crea una estrategia de cliente coherente
Es importante adaptar los mensajes teniendo en cuenta las características propias de tus clientes. Dentro de un mismo grupo de clientes podemos tener segmentaciones muy diferentes, por esto es vital que los mensajes sean coherentes con cada uno de ellos.
Monitorea y ajusta la estrategia
Este es uno de los pasos más importantes, debes definir y hacer seguimiento de los KPIs relevantes para medir el éxito de la estrategia omnicanal. Además, es importante escuchar las posibles opiniones de tus clientes, ¡no hay información más valiosa que la que te pueden proporcionar los usuarios de tu negocio!
¡No te olvides de la financiación! Si tienes un comercio, es vital ofrecer una financiación omnicanal que cumpla estos pasos. En Pepper, somos especialistas en ello, personalizando las opciones según las características y necesidades de tu negocio. ¿Quieres saber más? ¡Contáctanos!
Ahora ya no tienes excusa para aplicar una estrategia omnicanal a tu negocio, ¡ve a por ello! Recuerda que puedes seguir nuestro perfil oficial de LinkedIn para no perderte ninguno de nuestros tips.
